Пример с рынка, разобранный в модуле «Агенты в деле» как одна из сквозных сборок: показательный случай, где довести автоматизацию до конца — не лучшее решение, и это осознанный выбор архитектуры, а не недоработка.
Клиенты пишут одни и те же вопросы, оператор поддержки тратит время на поиск ответа вместо того, чтобы разбираться с нетиповыми ситуациями, а часть обращений вообще остаётся без ответа до следующего дня. Наём ещё одного оператора решает проблему на время: поток вопросов растёт вместе с бизнесом, а искать и обучать людей под пиковую нагрузку — дорогое и медленное решение.
Ядро системы — ассистент по базе знаний (В6 «RAG» в справочнике): он ищет в документах компании и подсказывает оператору готовый вариант ответа со ссылкой на источник, а не выдаёт голый текст без обоснования. Здесь работает формула, центральная для всего курса: агент доводит обращение до хорошего черновика с доказательством — а не до готового решения, отправленного без участия человека. Финальное решение — отправлять подсказку или нет — остаётся за оператором.
Если оператор переписывает подсказку своими словами, эта правка не пропадает — она запоминается…