Карту линейки ты увидел, цель на неё зафиксировал. Прежде чем строить агента своими руками, разберём на одном примере, чем он вообще отличается от чата и от скрипта — тех двух инструментов, которые ты, скорее всего, уже пробовал.
Возьмём знакомую по этому модулю задачу — разбор входящих заявок. Письма и сообщения приходят каждый день: часть похожа между собой почти дословно, часть требует отдельного разбора. Задача одна, а вот способов её решить — три, и разница между ними определяет не качество отдельного ответа, а то, сколько твоего внимания эта рутина будет забирать неделю за неделей.
Разберём все три на этой же задаче — не для того, чтобы выбрать «лучший» раз и навсегда, а чтобы увидеть, где у каждого есть потолок и что происходит, когда до этого потолка доходит дело.
Самый привычный путь — открыть чат-окно, вставить в него текст нескольких заявок и спросить: «как на это лучше ответить?». Ответ приходит быстро и обычно вполне разумный — черновик текста, план разговора, список уточняющих вопросов клиенту.
У этого пути есть постоянная особенность: каждый раз всё заново. Чат не помнит, что вчера ты уже разбирал похожую партию заявок, не видит твою таблицу с историей обращений, не знает прайс-лист, если ты его не вставил в это же окно. Результат работы — текст на экране, а не изменение в реальном процессе: скопировать, вставить в письмо, отметить в таблице статус «отвечено» — всё это по-прежнему делаешь ты сам, руками, для каждой заявки в отдельности.
Чат отлично справляется с разовым вопросом: как лучше сформулировать отказ несговорчивому клиенту, стоит ли в этом конкретном случае идти на уступку, как одним предложением объяснить задержку. Там, где решение принимается один раз и не нужно повторять его завтра на новой порции заявок, чат — быстрый и достаточный инструмент. Как только та же задача начинает повторяться изо дня в день на новых данных, разовый совет перестаёт закрывать вопрос — начинается рутина, которую снова и снова разбираешь вручную.
Второй путь — заказать программисту жёсткую последовательность действий: если в теме письма встречается слово «цена» — отправить шаблон А, если «жалоба» — шаблон Б, записать заявку в таблицу, обновить статус. Написанный один раз, такой скрипт работает быстрее любого человека и любого чата: секунды на заявку, без усталости, одинаково ровно в три часа дня и в три часа ночи.
Пока входящий поток укладывается в заранее…