В прошлом уроке мы собрали маршрут события: конверт → роль → плейбук → действие → журнал. Разберём главное звено — роль: что агент решает сам, что требует одобрения, и кто отвечает за ошибку. Агент — электронный сотрудник: те же правила, что у человека, только строже.
В любой компании, особенно среднего и крупного размера, у сотрудников разный доступ к информации и разные полномочия — и это не бюрократическая прихоть, а единственный способ не утонуть в хаосе. Продавец не видит зарплатную ведомость. Бухгалтер не утверждает маркетинговый бюджет. Региональный менеджер видит цифры своего региона, а не всей компании целиком. Это не потому, что сотрудникам не доверяют — просто у каждой роли своя зона ответственности, и система доступа эту зону отражает.
Если агент — тот же самый электронный сотрудник, к нему должна применяться та же логика доступа. Причём строже и точнее, чем к человеку: у сотрудника есть здравый смысл, который подскажет, что не стоит трогать чужие данные, даже если технически получилось. У агента здравого смысла нет — есть только тот контекст и те инструменты, которые ему явно выданы.
Роль на практике — это три вещи одновременно: граница видимого контекста (своя зона — сделки в CRM, обороты по своим счетам, история своих клиентов, но не зарплата руководителя), явный список разрешённых инструментов и цепочка до живого ответственного человека. Принцип наименьших прав — давать агенту минимум, расширять по мере доверия — уже работал как ручная дисциплина: сам следишь, сам постепенно добавляешь права (подробнее и промпты внедрения — статья справочника «Хуки и защита», В11). Этот урок превращает ту ручную дисциплину в полноценную систему, применённую к каждой роли и к каждому процессу.
Отсюда следует практическое правило: разные роли одного и того же бизнеса видят разный контекст, даже если технически работают в одной среде. Агент поддержки из примера прошлого урока видит заказы и переписку своих клиентов, но не видит финансовой отчётности компании. Агент, который готовит ежедневный финансовый отчёт (вспомним разбор из урока про сквозные кейсы), видит обороты по счетам, но не имеет доступа к переписке с конкретным клиентом. Это не искусственное ограничение «на всякий случай» — это прямое отражение того, зачем вообще существует каждая роль: у неё есть конкретная задача, и весь контекст сверх необходимого для этой задачи — лишний риск без пользы.
Все действия, доступные агенту, делятся на три класса — удобно думать о них как о светофоре.
Зелёный —…