В прошлом уроке мы выдали каждой роли права, пороги и живого владельца. Но права защищают бизнес только тогда, когда любое действие можно доказательно восстановить: что произошло, кто это сделал и на каком основании. В этом уроке — журнал, который фиксирует маршрут события из урока про событийную модель шаг за шагом.
Представь ситуацию: спустя неделю после отправки ответа клиенту (сценарий из урока про событийную модель, где агент поддержки обрабатывал претензию) выясняется, что клиент недоволен — то ли деньги вернули не полностью, то ли ответ показался ему грубым. Владелец процесса хочет разобраться, что произошло.
Без журнала разбор превращается в собрание домыслов: «кажется, это обрабатывал агент поддержки», «а может, эскалация была, я не помню», «а кто это одобрял — не уверен». Каждый вспоминает по-своему, воспоминания противоречат друг другу, и итоговая картина строится на догадках.
С журналом тот же разбор занимает минуту: открыл событие — увидел всю цепочку фактов, а не чьи-то воспоминания о ней. Это не техническая деталь для инженеров — это то, на чём держится доверие к агентам вообще. Тот самый третий вопрос из урока про скрипты-затычки — «кто отвечает» — без журнала не имеет ответа даже в теории: агент, чьи действия невозможно восстановить, нельзя допускать к более широкой автономии, сколько бы хорошо он ни выглядел на первый взгляд, потому что «выглядит хорошо» — это не то же самое, что «доказуемо хорошо».
Здесь же кроется ответ на страх, с которым владелец бизнеса обычно подходит к идее отдать процесс агенту: а если он ошибётся так, что никто не заметит, пока не станет поздно? Журнал не мешает агенту ошибаться — ошибки всё равно случаются, как и у людей. Но он гарантирует, что ошибку можно найти, понять её причину и исправить именно то звено маршрута, которое подвело, а не переделывать весь процесс с нуля из страха, что где-то ещё скрыта такая же проблема.
Полезно различать два слова. Улика — атомарный факт, зафиксированный во время работы агента: вызов инструмента, прочитанное значение, отправленное сообщение. Журнал — упорядоченный по времени набор таких улик для конкретного события.
Что именно попадает в журнал по каждому событию:
- само событие — конверт из урока про событийную модель: тип, источник, время, содержимое;
- какая роль его обработала;
- какая версия плейбука использовалась;
- какие инструменты были вызваны и с каким результатом;
- на какое записанное решение бизнеса опирался агент, если опирался,…